Khi nói đến tâm lý tiêu dùng, các cuộc khảo sát và báo cáo hàng năm là không thể thiếu cho bộ phận Marketing để tìm hiểu về các hành vi và xu hướng hiện tại của khách hàng. Tuy nhiên, thường rất khó để tìm ra vấn đề cốt lõi chỉ từ một lát cắt nhỏ như vậy. Điều này càng đúng hơn nữa trong việc tìm hiểu hành vi và mối quan tâm của khách hàng khi họ tiếp cận các vấn đề pháp lý cũng như tìm và thuê luật sư tư vấn. Lý do là khách hàng trong lĩnh vực pháp lý thường mang tâm lý bị động (sợ rủi ro nên mới tìm đến Luật sư, hoặc đã bị vướng vào rắc rối pháp lý nên mới tìm đến Luật sư, như đã bị tranh chấp, bị kiện tụng, hay bị khởi tố…), và cũng vì những vấn đề họ cần thuê Luật sư giải quyết mang tính riêng tư và bí mật nên không thể chia sẻ được (chuyện ly hôn, chia tài sản, tranh chấp, tố tụng…).
Sách trắng có tựa đề “Hôm qua, hôm nay và ngày mai: Khách hàng sử dụng dịch vụ pháp lý đã thay đổi – văn phòng/công ty luật của luật sư phải làm gì để bắt kịp họ?” đã đi sâu vào các phát hiện khi tiến hành khảo sát nhu cầu pháp lý của người dân ở Hoa Kỳ được thực hiện suốt 10 năm qua, qua đó cung cấp thông tin hữu ích giúp các văn phòng/công ty luật phần nào hiểu được khách hàng của mình. Không có gì đáng ngạc nhiên khi kết quả khảo sát tại năm 2010 và năm 2020 cho thấy những khác biệt hết sức rõ rệt. Giữa nhiều yếu tố dẫn đến sự thay đổi này, một yếu tố chính nổi lên: sự gia tăng các thiết bị công nghệ và nhu cầu sử dụng chúng khi tìm kiếm và tương tác với Luật sư (mặc dù ở Việt Nam chưa có cuộc khảo sát nào ở quy mô tương tự, nhưng các phát hiện này cũng hữu ích cho văn phòng/công ty luật ở Việt Nam trong việc tìm hiểu thói quen của “thân chủ” trong thời đại 4.0).
1. Chuyển sang dùng thiết bị di động và nền tảng online
Trong năm 2010, chỉ có 9% người trả lời Khảo sát này nói rằng họ sử dụng internet để tìm Luật sư nhưng đến năm 2020, con số đó đã tăng lên 35% – nhấn mạnh thêm lý do tại sao các văn phòng/công ty luật phải tiếp tục phát triển việc quảng bá thương hiệu trực tuyến mạnh mẽ hơn.
Đối các văn phòng/công ty luật quy mô nhỏ, hoạt động độc lập thì việc tạo một website mới chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ chính là thẩm mỹ trong thiết kế, đăng tải thường xuyên các bài viết pháp lý hữu ích. Chính những yếu tố này mới quyết định khả năng website được các công cụ tìm kiếm (Google, Bing,…) đánh giá cao và hiển thị ở top đầu khi khách hàng tìm kiếm từ khoá liên quan. Ngoài ra, việc lập trình như thế nào để website của luật sư có giao diện tốt trên màn hình thiết bị di động (responsive) ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Trên thực tế, theo nghiên cứu của Trung tâm Nghiên cứu Pew năm 2019, hơn 80% người trưởng thành ở Hoa Kỳ sở hữu điện thoại thông minh (trong khi vào năm 2011, con số đó chỉ là 35%). Tại Việt Nam, theo báo cáo Thị trường quảng cáo số Việt Nam vừa được Adsota phát hành, điện thoại thông minh giờ đây đang trở thành vật “bất ly thân” trong đời sống thường ngày của người Việt khi có đến gần 50% dân số sở hữu smartphone.
Khi luật sư điều hướng khách hàng đến website của mình trên điện thoại thông minh, website của luật sư trông như thế nào? Nó có dễ đọc không và có các câu kêu gọi hành động (hay còn gọi là CTA) rõ ràng và hấp dẫn không? (ví dụ như “Liên hệ ngay”, “Click vào đây”, … ). Nếu không, luật sư có thể đánh mất cơ hội tiếp cận những khách hàng tiềm năng rất rành về công nghệ.
2. Sử dụng mạng xã hội như một công cụ hữu ích
Ngoài việc xây dựng được website có giao diện thân thiện trên thiết bị di động, luật sư cũng không nên bỏ qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, LinkedIn, Zalo,… vì đây là những kênh hiệu quả để luật sư quảng bá thương hiệu và tương tác với khách hàng. Trở lại những năm 2010, khi mạng xã hội còn quá mới mẻ với các công ty (trong đó có cả các văn phòng/công ty luật), mọi người chưa nhận ra tiềm năng mà các nền tảng này nắm giữ, thì giờ đây, 1/10 người trả lời Khảo sát nhu cầu pháp lý ở Hoa Kỳ năm 2020 đã bắt đầu hành trình tìm luật sư thông qua mạng xã hội. Con số trên còn chưa tính đến lượng khách hàng đã tham khảo ý kiến trên mạng xã hội để tìm hiểu về thương hiệu của một luật sư hoặc văn phòng/công ty luật.
Hiện nay, tính đến tháng 06/2020, tại Việt Nam đã có hơn 69 triệu tài khoản Facebook, chiếm 2/3 dân số Việt Nam (96,2 triệu người – số liệu năm 2019, theo gso.gov.vn). Văn phòng/công ty của luật sư có đang dùng mọi cách có thể để đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng dễ dàng tìm thấy và kết nối với luật sư qua mạng xã hội không? Luật sư đã xây dựng hồ sơ trực tuyến của mình chưa và luật sư có đang thực hiện các bước để chủ động nhắm đến mục tiêu khách hàng mong muốn của mình không?
3. Tăng hiện diện trên danh bạ Luật sư online
Một thập kỷ trước, khách hàng dịch vụ pháp lý thường tra cứu luật sư trong những cuốn danh bạ khá dày và cồng kềnh (vd, cuốn Trang vàng ở Việt Nam). Sau 10 năm, những danh bạ điện thoại đó được mở rộng gấp nhiều lần và chuyển hoàn toàn sang trực tuyến. Ngày nay, danh bạ luật sư online được khách hàng dịch vụ pháp lý sẵn sàng sử dụng để tìm hiểu thông tin của các luật sư họ mong muốn nhận tư vấn.
Thật khó để biết trong 10 năm tới, công nghệ mới nào sẽ lên ngôi. Tuy nhiên, với những gì chúng ta đã chứng kiến trong thập kỷ qua, chắc chắn công nghệ sẽ có những bước tiến vượt bậc. Muốn giữ vững vị thế của mình, Luật sư cần có chiến lược và tư duy đổi mới trong cách tiếp cận, kết nối và tương tác với khách hàng dịch vụ pháp lý thời hiện đại.
Ở Việt Nam, iLAW là nền tảng lớn nhất kết nối Luật sư và khách hàng trong thời đại 4.0. Hàng tháng, có hơn 100.000 khách hàng tiếp cận các bài viết, câu trả lời của Luật sư hoặc tìm thông tin liên hệ của Luật sư trên iLAW. Hiện diện trên iLAW là một cách để các luật sư chuẩn bị cho mình một chiến lược dài hạn nhằm thích ứng với xu hướng tiếp thị thời công nghệ số này. iLAW rất hân hạnh và sẵn sàng hỗ trợ nếu Luật sư có nhu cầu.
Ngọc Anh
(theo FindLaw)